在盐城市亭湖区的街头巷尾，居民们谈起生活中的变化时，常会提到一串数字——12345。这条看似普通的热线，正成为政府与民众之间的“连心桥”，通过数字化赋能与精细化服务，将“人民至上”的理念转化为一件件暖心的民生实事。近年来，亭湖区以更高标准、更实举措推动热线办理提质增效，仅工单按时办结率和满意率就分别同比上升1.7和2.3个百分点，数字背后是无数个“急难愁盼”的及时回应。
从“人工接听”到“数据跑腿”的智慧跃迁
传统的热线服务常受限于人力效率，而亭湖区的创新在于让数据“活起来”。2023年，社情民意AIGC数据治理平台(一期)的建成，标志着热线工作从“人工办理”迈入“数据智理”时代。这一平台如同为城市装上了“智能听诊器”，不仅能自动识别高频诉求、预测潜在问题，还能通过人工智能分析工单规律，将相似诉求智能归类。例如，某片区连续上报的路灯故障问题，系统通过地理信息叠加分析，迅速定位电路老化区域，推动批量维修，效率提升近40%。这种“未诉先办”的模式，让公共服务像天气预报一样精准预判需求。
社工站+民政服务站：双站合一的温情触角
热线的高效运转离不开基层支撑。亭湖区在13个镇(街道)社工站加挂民政服务站牌子，采取“两站合一”模式，形成“热线接单—社工跟进—民政兜底”的服务闭环。曾有一位独居老人通过热线反映购药困难，社工站接到转办后，不仅当天送药上门，还联动民政部门为其安装了紧急呼叫设备。这种“热线吹哨、部门报到”的机制，像毛细血管般深入社区末梢，2024年以来已累计解决特殊群体诉求逾1200件。
城市更新中的民生辩证法
一条热线的价值，不仅在于解决问题，更在于推动系统性改善。亭湖区将热线数据作为城市更新的“指南针”，从群众关切度最高的领域切入。例如，针对反复出现的老旧小区排水不畅投诉，区政府并非简单疏通管道，而是投资3.2亿元启动雨污分流改造，惠及28个小区。这种“以小见大”的治理思维，正体现在宜业、宜居、宜游的城区建设中——从“盐城第一路”的焕新到实验小学基础设施升级，热线的每一条记录都成为城市进化的注脚。
增值服务：让满意率突破数字天花板
当大多数地区还在追求工单办结率时，亭湖区已开始探索“增值服务”理念。通过分析满意率数据，他们发现，仅解决表面问题往往只能获得“及格分”，而主动提供延伸服务才能赢得“附加分”。比如，某企业反映政策申报流程复杂，热线团队不仅解答疑问，还协调相关部门上门辅导，最终帮助企业成功申请到创新补贴。这种“多走一步”的服务意识，使得2024年一季度企业类诉求满意率达到98.6%，创历史新高。
在亭湖区的实践中，12345热线早已超越传统意义上的投诉渠道，它既是民生需求的“传感器”，也是政府效能的“检验器”，更是社会共治的“连接器”。正如一位常年关注政务改革的学者所言：“这里的每一通电话都被视为改善治理的种子，而整座城市正用制度化的阳光雨露让它开花结果。”未来，随着二期数据平台的建设和更多跨部门场景的应用，这条热线或将重新定义“幸福亭湖”的温度与速度。